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Ouvidoria IPOG

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22/11/2013

Afinal, o que faz a Ouvidoria?

Ouvidoria é o caminho mais rápido entre a Instituição e seu público de relacionamento. Nesta relação deve haver sempre a construção de pontes entre as duas partes, promovendo de forma contínua a cultura do diálogo, da aproximação e do estabelecimento da verdade.

 

Como instancia democrática, representa os legítimos interesses de todos aqueles que buscam a Instituição. É um espaço de cidadania, e também um instrumento que contribui com a gestão da Instituição.

 

A proposta de uma ouvidoria, por ser um canal que antes de ouvir uma reclamação, acolhe pessoas, é justamente transformar a cultura da reclamação em uma cultura de cooperação e de participação. Nessa cultura o bom senso, a ética, o respeito à diversidade e o diálogo têm prevalência nas relações entre as partes envolvidas.

 

O intuito é também, defender intransigentemente os direitos inerentes à pessoa humana, balizado em ações por princípios éticos, morais e constitucionais. A ouvidoria serve não somente para proteger as pessoas, mas também defender seus legítimos direitos, esclarecendo ainda o que é direito, na sua relação com a Instituição, e o que é desejo, despertado na interação subjetiva no processo de atendimento. A ouvidoria tem de estar focada não nas partes, mas na legitimidade dos fatos que lhe são apresentados.

 

Neste processo de relacionamento, uma das principais competências do Ouvidor é “saber ouvir” na perspectiva do outro (e não “colocando-se no lugar do outro”), reconhecer os motivos desse outro (ainda que dele discorde ou não veja em seus argumentos ”amparo regulamentar”) e inserir tais motivos, argumentos e contextualizações em sua própria fala para, na resposta, interagir com ele.

 

Entretanto, a ouvidoria, não tem qualquer ingerência nas decisões dos gestores, mesmo porque a ela não cabe decidir. Deve ser um espaço acolhedor, de escuta e reposta qualificada, de compreensão, de valorização do ser humano, buscando construir pontes, abrindo novos horizontes, para a reflexão e para o diálogo.

 

Atuação e Finalidade

 

A Ouvidoria recebe manifestações sobre quaisquer assuntos relacionados à Instituição, abrangendo informações, sugestões, solicitações, elogios, reclamações e denúncias.

 

A atuação estratégica da Ouvidoria se revela pela característica inerente à função, que é a de ser um canal aberto de comunicação com os públicos de interesse, o que possibilita o recebimento de demandas que podem se converter em excelentes oportunidades de melhoria.

 

Estas manifestações são recebidas e analisadas em conjunto com as áreas competentes. Após a interpretação da manifestação, o parecer final pode ser dado pelo Ouvidor ou pela área relacionada devidamente assessorada e municiada de informações pela ouvidoria. É, portanto a resposta, a finalidade e a responsabilidade da ouvidoria.

 

A Ouvidoria não:

 

  • Trata de questões pendentes de decisão administrativa;
  • Atua como instância decisória, nem possui competência de alterar as normativas existentes;
  • Tem o poder de mandar fazer ou desfazer atos de gestão praticados no âmbito da organização;
  • Substitui os canais regulares representados pela estrutura organizacional. Atende preferencialmente após consulta ao departamento habitual de relacionamento;
  • Atua com foco no imediatismo, sem avaliar a situação como um todo;

 

Valdimar Souza
Ouvidor do IPOG

Experiências
  • Valmir Galhardo Valmir Galhardo Superintendente Unicred Centro Brasileira
  • Optei em fazer este curso com propósito de desenvolver novas técnicas de Gestão em Liderança. Os métodos da FranklinCovey são muito bons e acredito que vêm…
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